Как успешно принимать входящие заявки: практические советы

Типы входящих заявок

Заявки могут быть различными. Например, клиент может интересоваться ценами или условиями приобретения продукта. Часто человек находит ваш сайт через поисковые системы, вбивая запросы вроде "купить окна" или "купить обувь". Если цены на сайте не указаны, клиент оставляет заявку для получения этой информации. Иногда покупатель уже решился и готов купить, но могут возникнуть уточняющие вопросы.

Даже если кажется, что поток входящих звонков приносит успех в продажах, это не всегда так. Покупатели часто обращаются в несколько компаний, сравнивая предложения. Их интересуют подробности, после чего следует стандартное "спасибо, я подумаю" или обещание перезвонить.

Обработка заявок на информацию

Часто менеджеры просто отвечают на вопросы, не пытаясь активно взаимодействовать с клиентом, что ведет к потере потенциальной продажи. Важно не только предоставить информацию, но и контролировать разговор, задавая наводящие вопросы, чтобы выяснить, что именно нужно покупателю.

Тендерные заявки

Некоторые клиенты обращаются за консультацией, чтобы определиться с выбором между несколькими вариантами. Их интересует профессиональная помощь. Таких клиентов тоже можно потерять, если не предложить им что-то уникальное.

Развитие лидогенерации

Лидогенерация — это организация потока потенциальных клиентов, изъявивших желание приобрести ваш продукт. Она поможет иметь стабильный приток входящих заявок. В этом деле применима контекстная реклама и другие эффективные методы интернет-маркетинга. Инвестиции в лидогенерацию окупаются, если заявки обрабатываются грамотно.

Правильное принятие заявки

Клиент, позвонивший в компанию, хочет получить ответы на свои вопросы. Главная задача — не допустить упущенных возможностей, обеспечив нужный уровень обслуживания и предложив возможные решения. Отвечать на вопросы стоит с контрвопросами, которые помогут лучше понять нужды клиента, и не останавливаться на сухих ответах «да» или «нет».

Создание необычного сценария

Чтобы не потерять клиента, необходимо вставлять неожиданные вопросы в разговор, такие как уточнение потребностей после первого ответа. Например, на вопрос о наличии товара, сразу перенаправьте разговор: «Интересует только этот товар или рассматриваете другие варианты?». Таким образом, клиент начнёт активнее участвовать в диалоге.

Секреты успешных телефонных разговоров

Необходимо развивать навыки, которые помогут контролировать ход разговора и избегать стандартных шаблонных ответов. После каждого ответа от клиента нужно задавать следующий вопрос, чтобы удерживать его внимание и подсказывать новые опции.

Когда клиент знакомится с ценами, важно не сразу раскрывать все параметры. Вместо этого предоставляйте ценовые промежутки, которые позволнют ему задуматься и навести дополнительные вопросы.

Заключение встреч

В некоторых ситуациях продажа не может завершиться во время звонка. Например, при продаже недвижимости лучше назначать встречи в офисе, так как процент успешных сделок после персонального визита значительно выше. Иногда компании удается проводить до 93% успешных продаж именно благодаря свиданиям.

В этом выпуске особое внимание уделяется важности демонстрации экспертности в процессе продаж. Клиенты доверяют экспертам, так как они способны предоставить качественную консультацию и помочь в принятии правильного решения. Известно, что агент делает выбор не только исходя из собственных предположений о продукте, но и опирается на мнение профессионалов, которым доверяет и которые действительно понимают, что предлагают.

Ценность экспертности подкрепляется реальным примером, где среди девяти встреч, продажи увеличились в три раза благодаря проявленной компетентности. Это наглядно демонстрирует, как значимо умение стать для клиента консультантом и направляющим советником.

В следующем выпуске будет рассказано о том, как можно стать для клиента экспертом, что является ключом к повышению уровня доверия и, как следствие, увеличению продаж. Каждый может стремиться к тому, чтобы улучшить показатели своей конверсии входящих заявок, анализируя, сколько из ста заявок или звонков превращаются в успешные продажи.

Постоянное развитие навыков и глубокое понимание продукта позволяет становиться надежным консультантом, сопровождающим клиента на каждом этапе его пути.